Reklamace vyúčtování plynu a elektřiny: Jak na to?

Když obálku s vyúčtováním otevřete, může na vás bafnout vysoký nedoplatek. V první řadě je třeba zachovat chladnou hlavu. Zkontrolujte si naměřený stav na elektroměru nebo plynoměru a spotřebu porovnejte s údaji na faktuře. Ať už na zádrhel přijdete, nebo ne, můžete reklamaci pochopitelně podat. Není totiž v silách spotřebitele vyznat se ve všech výpočtech.

Nesrovnalosti hned reklamujte

Sami dodavatelé upozorňují na to, že pokud má odběratel jakoukoli pochybnost o správnosti vyúčtování, neměl by s reklamací váhat. „Nemusí jít přitom jen o výši spotřeby, sazbu nebo produkt, ale i o případnou opravu fakturačních údajů,“ uvedla Barbora Půlpánová, tisková mluvčí společnosti ČEZ.

Na skutečnost, že reklamace vyúčtování jsou obvyklou záležitostí, upozornil i Petr Holubec z Pražské energetiky (PRE). „Reklamace jsou zcela běžné jako u jiného zboží. Mohou se týkat výše spotřeby elektřiny, která může vzniknout nesprávným výpočtem, odečtem nebo vadným měřicím zařízením (elektroměrem). Chybný výpočet lze reklamovat na obchodních kancelářích, elektroměr prověřuje certifikovaná zkušebna,“ sdělil.

Co zkontrolovat na faktuře?

• Kontaktní a osobní údaje
• Spotřebu, která by měla odpovídat stavu měřidla ke dni odečtu
• Typ distribuční sazby a výši jističe
• Tarif (produkt) – jeho název najdete ve smlouvě nebo smluvním dodatku
• Ceny, které by měly odpovídat ceníkům dodavatelů a sjednanému tarifu

Když je chyba v měřidle

Jsou to právě odečty tzv. odhadem, při nichž může vzniknout nesrovnalost. Tento způsob odečtu elektroměru nebo plynoměru probíhá především při změně dodavatele, nebo za situace, kdy je měřidlo nepřístupné. Vyhnout se takové situaci lze snadno. Stačí nahlásit správné údaje na elektroměru nebo plynoměru.

„V některých případech se při reklamaci opraví údaje na základě požadavku zákazníka bez případné kontroly – to se týká situací, kdy byl poslední odečet elektroměru proveden odhadem. Stačí nám, aby zákazník nahlásil reálný stav,“ dodala Gábina Blažková ze Střediska služeb zákazníkům společnosti E.ON Energie.

Ne vždy je ale reklamace tak snadno řešitelná. V případě, kdy má odběratel podezření, že elektroměr nebo plynoměr neměří správně, může se obrátit na distributora, aby ho prověřil. Pokud se ale ukáže, že měřidlo je v pořádku, budou náklady naúčtovány zákazníkovi. Také jiné situace si vyžadují výjezd technika na odběrné místo. Jde třeba o špatně uvedenou hodnotu jističe, kterou musí pracovník distribuce prověřit na místě.

Jak probíhá reklamace vyúčtování

Přístup k zákazníkům se u jednotlivých dodavatelů liší. Každý z nich má jinak stanovenou lhůtu pro vyřízení reklamace. Běžně by se ale měl zákazník rozhodnutí dozvědět do třiceti dnů. Někteří dodavatelé se přitom snaží lhůtu ještě více zkrátit. „Po 15 dnech zákazníka informujeme, zda je jeho reklamace oprávněná a navrhneme další postup. Tato lhůta neplatí pro případy, u kterých je nutná součinnost příslušného provozovatele distribuční soustavy,“ upozornila Michaela Johnová, ředitelka pro retail zákazníky Europe Easy Energy.

Ačkoli někteří dodavatelé umožňují podání reklamace prostřednictvím zákaznické linky, nic nenahradí písemnou komunikaci, kdy zákazníkovi v ruce zůstane doklad o zaslání reklamace do zákaznického střediska. Současně je třeba upozornit, že pokud je verdiktem vyúčtování nedoplatek, není možné čekat, až bude reklamace vyřízena. Na odkladu uhrazení vyčíslené částky je třeba se s dodavatelem domluvit.

Co když je reklamace zamítnuta?

Výsledkem úspěšné reklamace by měla být opravná faktura, kdy dodavatel připraví nový a správný výpočet. Ne vždy se ale zákazník dočká kladného rozhodnutí. Například společnost ČEZ zřídila institut Ombudsmana ČEZ, na kterého se může zákazník v takovém případě obrátit.

„Ombudsman může vyřešit situace, kdy sice pravidla a předpisy říkají něco, ale zdravý rozum velí něco jiného,“ informovala Barbora Půlpánová. Když ani Ombudsman nepomůže (nebo ho dodavatel nezřídil), může se zákazní obrátit ještě na Energetický regulační úřad.

TIP: Ušetřete za energie s Finance.cz!

VZOR reklamace vyúčtování plynu / elektřiny

Dodavatel

Název/obchodní firma:

Sídlo:

Reklamace vyúčtování za sdružené služby dodávky elektřiny/plynu

Zákazník

Jméno a příjmení:

Datum narození:

Bydliště:

Smlouva o sdružených službách dodávky

Zákaznické číslo:

Odběrné místo

Adresa:

Číslo EAN (elektřina) nebo EIC (plyn) :

Tímto reklamuji vyúčtování za sdružené služby dodávky elektřiny/plynu a souvisejících služeb číslo………………………… (doplňte číslo vyúčtování/faktury). Spotřeba uvedená na faktuře neodpovídá skutečnému stavu měřidla (popř. uveďte jiný důvod reklamace a rozepište ho).

Žádám Vás o písemné vyjádření k mé reklamaci.

V…………………………dne…………………podpis……………………….